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Hablamos con Fernando Gallardo sobre blogs y hoteles.

Fernando Gallardo título

La siguiente entrevista va a ser de gran interés para los bloggers de viajes pero también para toda la comunidad BE porque ¿quién no ha visitado algún hotel alguna vez?

Nuestro protagonista, Fernando Gallardo, lleva varias décadas siendo punta de lanza del trinomio hoteles, reseñas e Internet. Se trata de un post más largo de lo habitual pero seguro que al igual que nosotros, aprenderéis muchísimo de él!

BE: ¿Cómo definirías a Fernando Gallardo en un tweet?

Fernando: Curioso, inquieto, aventurero, perseverante, analista, crítico, prescriptor, comunicador y apasionado por el futuro. Ante todo y después de todo, persona.

BE: ¿Cuáles fueron tus comienzos en la blogosfera? ¿Y cuál fue la chispa que te motivó a empezar tu primer blog?

Fernando: Fundé una de las empresas pioneras de Internet en España, Aptel, en 1987. Desde entonces, he estado unido a la aventura del conocimiento en Internet, trabajando con mucha curiosidad en el desarrollo de información digital y, después, en las redes sociales. La chispa de crear un blog saltó a principios del año 2000, cuando estuve vinculado al proyecto Proel, el embrión del portal Inicia, que fue el principio digital del grupo Prisa. Desde entonces comprendí que un periodista debía adoptar sin miramientos las herramientas digitales, sin perder tampoco el rigor de su profesión bajo el sustento del papel. Porque la transición del mundo analógico al digital no es cosa de una noche, ni sucede sin daños colaterales.

Mi principal preocupación entonces, y aún ahora, consiste en evitar situaciones traumáticas de sustitución. Lo que ha movido al ser humano desde el principio de los tiempos, pasando por el silbo, la transmisión oral, los jeroglíficos, el pergamino, la imprenta, los medios audiovisuales e Internet, no es otra cosa que la necesidad de comunicarse para transmitir el conocimiento. Es eso lo único que, como una anécdota en el devenir del Universo, nos diferencia del resto de los animales, que sí son inteligentes, pero no transmiten a otros lo aprendido durante su existencia. La Humanidad sí, y por eso salió de la caverna y sigue conquistando nuevos espacios vitales.

BE: ¿Qué peso tienen los blogs en el sector turismo? Y dentro de las temáticas de estos blogs, ¿se habla mucho sobre los hoteles o nos volcamos más en la oferta complementaria?

Fernando: Podemos convenir que la blogosfera geek ha marcado muchas pautas de comunicación digital, para bien y para mal de la comunicación. Los primeros blogs relataban, sobre todo, el desarrollo informático y las tecnologías digitales. Pero han sido los blogs de viajes los primeros que han dado con su medio natural, ya que se construyen desde la necesidad de contar historias. Luis Carandell, uno de los grandes periodistas que ha tenido España y mi maestro en estas labores, decía que las grandes novelas han sido siempre historias de viajes. Él había leído en incontables ocasiones el Quijote. Por tanto, el lenguaje que representa la exploración geográfica o el descubrimiento turístico, aunque sea para glosar una jornada en Disneyworld, conduce necesariamente al blog. A veces, como un cuaderno de apuntes. A veces como el relato periodístico de un viajero. Es verdad que la secuencia de un periplo vital tiene más relatores y lectores que la prescripción hotelera, pero esto sucede también en el papel.

Cuando exploré para EL PAÍS la posibilidad de publicar semanalmente una crítica de hoteles, en 1988, no existía ningún referente en el mundo de una trabajo de este género. Visité las redacciones del New York Times, Le Monde, el Frankfurter Allgemeine Zeitug y nada, nadie se ocupaba de ello. Sin referencias de ningún tipo, me inventé un modelo crítico que con acierto y con defectos ha llegado a hoy, después de 27 años de publicación ininterrumpida. No sé si es más sencillo o no, pero creo que los lectores encuentran mayoritariamente más fascinante leer un blog sobre el Camino de Santiago que un ensayo teórico o prescriptivo sobre los hoteles del Camino de Santiago.

La audiencia que atesoran muchos de mis colegas blogueros o periodistas de viajes es diez, cien veces, superior a la mía. Pero supongo que alguien tiene que ejercer ese rol. Y yo me encuentro cómodo escribiendo sobre hoteles y analizando las tendencias de futuro de la industria turística. Quizá por eso nunca tuve el tiempo ni las ganas de escribir un libro de viajes. Y no será porque no he viajado…

BE: Tras haber visitado 26000 hoteles habrás podido observar cómo están viviendo la transformación digital y qué pasos van dando. ¿Qué destacarías sobre los cambios que se están viviendo en los últimos años desde el punto de vista del hotel? ¿Y del huésped? ¿Qué auguras qué ocurrirá de aquí a 5 años en el sector hotelero? ¿Seguirá existiendo tal y como lo conocemos?

Fernando: Es una cuestión que no se solventa en unas cuantas líneas, desde luego. Daría para escribir mil ensayos. Pero el eje conductor de los grandes cambios que estamos viendo en la industria turística es el viajero, que se ha convertido en el protagonista único de la experiencia turística y, por ende, del negocio turístico.

La comunidad digital de los viajeros está sustituyendo poco a poco a los Estados en su función garantista y protectora de sus derechos, en las pautas que reglan sus viajes y sus consumos turísticos, en la promoción de los destinos y productos turísticos. Pronostico que en la próxima década los Estados se quedarán sin competencias en materia turística. Lo empezamos a vislumbrar con el advenimiento de la economía colaborativa del turismo y, sobre todo, con el proceso de sustitución tecnológica que concierne a la operativa turística y a las personas empleadas en este importante sector económico.

El gran cambio que ahora inicia la industria hotelera tiene como protagonista al huésped. Y, por tanto, la transformación de esta industria en la próxima década girará en torno al concepto de conocimiento de cliente, que incluye su identificación previa a la reserva, su monitorización durante toda la estancia y su posterior amigamiento en red. En este cometido se requiere un enorme desarrollo tecnológico que, mediante analítica Big Data, capacite a la industria hotelera para ejercer el valor de la hospitalidad: anticiparse a las necesidades y deseos de la clientela. Porque en el turismo del futuro, el mayor valor económico y cultural residirá en el gradiente diferencial entre la experiencia esperada y la experiencia vivida.

Las nuevas generaciones de viajeros, cada vez mejor comunicados, cada vez más instruidos, empiezan a desechar los estereotipos creados por sus mayores sobre el turismo masivo. La exigencia que avala su rápido acceso a la información y su hábitat natural en red social les hace ser menos proclives a los viajes convencionales, paquetizados o no, pero claramente predecibles. Estos viajeros hacen turismo sin querer ser identificados como turistas. Por lo que estos mismos viajeros consumirán experiencias hoteleras sin que los hoteles sean identificados como hoteles.

La gran lección que hoy recibe el gremio hotelero por parte de las aplicaciones de economía colaborativa del turismo es que el hotel no debe significarse como un hotel. Para las nuevas generaciones, el hotel empieza a ser un concepto obsceno. Por eso, la adaptación a los nuevos tiempos obligará a la hotelería a difuminar su rigor formal, normativo, económico y cultural de manera que los hoteles se conviertan en experiencias únicas, emocionales, inesperadas y diferenciadas entre sí. No habrá tipologías reconocibles como hasta ahora: hoteles, pensiones, hostales, albergues, apartamentos, viviendas privadas. Todo alojamiento será una fábrica de experiencias. Todo viajero será residente y todo residente será viajero. Toda la industria será local y, a la vez, universal.

BE: En cuanto a plataformas de blogging por cuál apuestas ¿Blogger, WordPress, Tumblr, Medium o plataformas colaborativas? Y en cuánto a redes, ¿cuál es la más utilizada por los viajeros?

Fernando: Me muevo habitualmente en WordPress porque hasta ahora ha sido, digámoslo así, la más periodística. Pero la variabilidad de nuestro entorno tecnológico desaconseja una toma de posición inamovible respecto a una plataforma o red social.

Respecto a ésta última, Twitter posee un carácter también más periodístico. Su medio natural es el intercambio de información veloz y simple. Pero Facebook está tomando la delantera en innovación con respecto a otras redes. Además, no lo neguemos, 1.500 millones de viajeros se dan cita a diario en el muro de Facebook. No debemos olvidar la plataforma de prescripciones que ha logrado crear TripAdvisor, un referente de género que se contagiará a otros sectores. Cuando hablemos de usuarios nos referiremos pronto al TripAdvisor de los usuarios, donde cada cual estará obligado a responder ante los proveedores de bienes y servicios. Airbnb está logrando también algo único: una comunidad de viajeros unidos ante la obscenidad del turismo masivo y con un fuerte sentido de pertenencia.

BE: Recientemente ha salido publicada una noticia en la que se afirma que tan solo el 20% de las empresas turísticas españolas atienden a sus clientes en las redes sociales ¿a qué crees que puede ser debido?

Fernando: Me muero de ganas de ironizar sobre las tentaciones suicidas de la mayoría de empresas turísticas, incapaces de comportarse como es debido en las redes sociales, que son el nuevo escenario social del mundo. Sí, podríamos afirmar que el 80% restante no tiene ninguna voluntad de seguir existiendo a medio plazo. Pero la verdad es que, como en otros dominios, la transformación digital de nuestra sociedad está siendo traumática para muchos. Y se necesita tiempo para afrontar los agudos cambios que se avecinan.

Entre otros, el que llevará a las empresas puramente tecnológicas a dominar la industria turística. Soy optimista y pienso que gran parte de ese 80% que no atienden a sus clientes en las redes sociales dejarán de ser empresas turísticas y acabarán convirtiéndose en empresas tecnológicas. Tremendo, ¿verdad? Lo vengo anunciando desde 2013 y hoy mismo acabo de leer unas declaraciones de Francisco González, presidente del BBVA, que avalan mis vaticinios. Por eso lo digo tranquilo.

BE: ¿Qué nota media pondrías a los hoteles españoles?

Fernando: Muy elevada. Siempre he sostenido que la planta hotelera española es la mejor del mundo fuera del segmento de lujo. Puedo ser muy crítico con el retraso tecnológico de la hotelería en España. Pero vivo en Nueva York y sé que la hotelería neoyorquina, salvo excepciones, anda más retrasada en muchas cosas que la española. Por eso me empeño tanto en los mensajes anticipadores de mis seminarios por 20 ciudades españolas. Porque deseo aportar mi granito de arena a la causa del turismo en España.

BE: ¿Qué experiencia recuerdas con mayor cariño en tu trayectoria profesional?

Fernando: La que estoy firmando ahora. Que un proyecto bloguero joven y entusiasta como el de Bloggers España me entreviste hoy colma todas mis expectativas profesionales. Mi futuro está cada día más vinculado al mundo joven, a la sociedad totalmente digital. Ya lo dije al principio, soy de natural curioso, por lo que esta inesperada entrevista me ha aportado un instante de profundo cariño al trabajo que llevo realizando desde hace 37 años.

BE: ¿Qué consejos les darías a los bloggers de viajes a la hora de analizar un hotel en su blog?

Fernando: Que visiten muchos establecimientos antes de escribir una sola línea. Solo desde el conocimiento, el rigor informativo, la audacia intelectual y el criterio comparativo se puede prescribir con riesgo de equivocarse, sí, pero sin riesgo de engañar.

Fernando Gallardo entrevista

BE: ¿Dónde podemos leerte?

Fernando: En El Viaje de EL PAÍS, todos los viernes. En Notodohoteles.com desde hace ya 15 años (¿o eran 13?, yuyu). Y en laruinahabitada.org, mi blog personal. También en Pulse, de LinkedIn, aunque no con la asiduidad que se merecería. En inglés también publico en mi propia página corporativa, fernandogallardo.com

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ipatri
Co-founder @Sozialmas @Botize and @BloggersEspana Ambassador @HootsuiteES Part of @StartupEmbassy family My favourite place: Silicon Valley
http://www.patriciabarcena.com

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